ការត្អូញត្អែរពីអតិថិជនម៉ាស៊ីនបង្ហាប់ភាគច្រើនបណ្តាលមកពីការបរាជ័យនៃសេវាកម្មដោយក្រុមហ៊ុន ឬអ្នកលក់។ នៅពេលដែលការបរាជ័យនៃសេវាកម្មកើតឡើង អតិថិជនផ្សេងៗគ្នាអាចមានប្រតិកម្មខុសៗគ្នា។ ចំពោះវិធី និងអាំងតង់ស៊ីតេនៃប្រតិកម្មរបស់អតិថិជន វាមានទំនាក់ទំនងយ៉ាងជិតស្និទ្ធទៅនឹងកត្តាបីយ៉ាងដូចខាងក្រោម៖ កម្រិតនៃរបួសរាងកាយ កម្រិតនៃរបួសផ្លូវចិត្ត និងកម្រិតនៃការខាតបង់សេដ្ឋកិច្ច។ មិនចាំបាច់ពន្យល់ច្រើនពេកអំពីរឿងនេះទេ។ ក្នុងករណីណាក៏ដោយ ការបរាជ័យនៃសេវាកម្មនឹងនាំមកនូវការឆ្លើយតបផ្នែកអារម្មណ៍ និងអាកប្បកិរិយាពីអតិថិជនជាមិនខាន ហើយចាប់ពីពេលនោះមក អតិថិជននឹងចាប់ផ្តើមត្អូញត្អែរ។
យោងតាមប្រតិកម្មដែលអាចកើតមានរបស់អតិថិជនចំពោះការបរាជ័យនៃសេវាកម្មរបស់ក្រុមហ៊ុនម៉ាស៊ីនបង្ហាប់ អតិថិជនអាចបែងចែកជាបួនប្រភេទ៖ ប្រភេទដែលសារភាពដោយខ្លួនឯង ប្រភេទដែលគិតតែពីហេតុផល និងត្អូញត្អែរ ប្រភេទដែលខឹងសម្បារ និងប្រភេទដែលត្អូញត្អែរ។
និយាយអំពីរឿងនេះ អ្នកនឹងដឹងថាផលវិបាកនៃការបរាជ័យនៃសេវាកម្មមានសភាពធ្ងន់ធ្ងរប៉ុណ្ណា៖ ទីមួយ អតិថិជនធ្វើការផ្លាស់ប្តូរម៉ាកយីហោ និង «ផ្លាស់ប្តូរការងារ»។ ទីពីរ ទោះបីជាអតិថិជនមិន «ផ្លាស់ប្តូរការងារ» ក៏ដោយ ក៏ភាពស្មោះត្រង់ចំពោះម៉ាកយីហោរបស់ពួកគេថយចុះ។ ពាក្យចចាមអារ៉ាមរីករាលដាលយ៉ាងទូលំទូលាយ... ដូច្នេះ អ្នកលក់មិនគួរ «ទាត់បាល់» ឬជៀសវាងវាដូចជំងឺរាតត្បាតនៅពេលប្រឈមមុខនឹងការត្អូញត្អែររបស់អតិថិជននោះទេ។ ប្រសិនបើអតិថិជនត្អូញត្អែរថាពួកគេមិនត្រូវបានដោះស្រាយទាន់ពេលវេលាទេ វានឹងបង្កើតជា «ពាក្យចចាមអារ៉ាមអវិជ្ជមាន»។ បើមិនដូច្នោះទេ រូបភាពល្អដែលក្រុមហ៊ុនបានចំណាយពេលច្រើនខែ ឬសូម្បីតែច្រើនឆ្នាំដើម្បីកសាងអាចនឹងត្រូវបំផ្លាញដោយសារតែអ្នកលក់ដែលមិនទទួលខុសត្រូវ។
ការសិក្សាមួយចំនួនបានបង្ហាញថា នៅពេលដែលក្រុមហ៊ុនមួយធ្វើខុសលើសេវាកម្ម ការពេញចិត្តរបស់អតិថិជនដែលទទួលបានដំណោះស្រាយទាន់ពេលវេលា និងមានប្រសិទ្ធភាពគឺខ្ពស់ជាងអតិថិជនដែលមិនធ្លាប់ជួបប្រទះកំហុសលើសេវាកម្ម ដែលមានន័យថា "គ្មានការឈ្លោះប្រកែកគ្នា គ្មានអ្នកស្គាល់គ្នា"។ ការិយាល័យអ្នកប្រើប្រាស់សហរដ្ឋអាមេរិក (TARP) ក៏បានរកឃើញតាមរយៈការស្រាវជ្រាវផងដែរថា៖ ក្នុងការទិញច្រើន អត្រាទិញមកវិញរបស់អតិថិជនដែលមិនបានរិះគន់គឺ 9% អត្រាទិញមកវិញរបស់អតិថិជនដែលមានពាក្យបណ្តឹងដែលមិនទាន់ដោះស្រាយគឺ 19% និងអត្រាទិញមកវិញរបស់អតិថិជនដែលមានពាក្យបណ្តឹងដែលត្រូវបានដោះស្រាយគឺ 54%។ អតិថិជនដែលពាក្យបណ្តឹងរបស់ពួកគេត្រូវបានដោះស្រាយយ៉ាងឆាប់រហ័ស និងមានប្រសិទ្ធភាពមានអត្រាទិញមកវិញខ្ពស់ដល់ 82%។
នៅពេលដែលអតិថិជនមិនពេញចិត្ត ហើយត្អូញត្អែរ ពួកគេប្រហែលជាមិន «ផ្លាស់ប្តូរការងារ» ភ្លាមៗនោះទេ ប៉ុន្តែនឹងកាត់បន្ថយការពឹងផ្អែករបស់ពួកគេលើក្រុមហ៊ុនបន្តិចម្តងៗ ឬក្លាយជា «អតិថិជនញឹកញាប់» ហើយក្លាយជាអ្នកទិញម្តងម្កាល ពីព្រោះផលិតផល (ឬសេវាកម្ម) របស់ក្រុមហ៊ុនមិនអាចជំនួសបាន ហើយការទិញបន្តរបស់ពួកគេគឺគ្រាន់តែសម្រាប់ការយល់ដឹងពីតម្រូវការបន្ទាន់ប៉ុណ្ណោះ។ អតិថិជនបែបនេះក៏អាចត្រូវបានគេហៅថា «អតិថិជន 'ផ្លាស់ប្តូរការងារ' ដោយផ្នែក» ប៉ុន្តែប្រសិនបើពួកគេមិនអាចដោះស្រាយបានទាន់ពេលវេលាទេ អតិថិជនបែបនេះនឹងក្លាយជា «ទាឆ្អិន» ហើយហោះហើរចេញឆាប់ៗ ឬក្រោយមក ដរាបណាពួកគេមានឱកាសត្រឹមត្រូវ។
ពេលវេលាបង្ហោះ៖ ថ្ងៃទី ១២ ខែមេសា ឆ្នាំ ២០២៣
